Customer Acquisition Cost 고객 한 명을 확보할 때 드는 비용
마케팅 비용 지출이 100만원이고 그 기간 동안 10명의 고객을 획득했다면 CAC를 10만원이라고 보는 것인데, 굳이 이렇게 1명 획득 비용을 계산해서 수치화 하는 것의 효용은 예측 가능성에 있다. 즉 20명의 고객을 얻으려면 200만원을 쓰면 되는구나~ 하기 위함이다.
100명의 고객을 얻기 위해 1,000만원을 쓰면 간단히 해결되는 것처럼 보인다. 당연히 마케팅 예산을 늘리게 된다. 광고의 노출도가 올라가면 클릭 수가 높아지고, 매출을 비롯한 여러 지표가 상승하게 될 수 있다.
하지만 다른 변수 없이 마케팅 비용을 늘려서 얻는 매출의 증가는 조금만 생각해보면 전혀 건강한 성장이 아니라는 것을 눈치챌 수 있다. 그래도 돈을 쏟아 붓는만큼 즉각적으로 매출이 오르니 사실 무시하기 어려운 유혹이다. 특히 투자 유치 직전에 아름다운 우상향 그래프가 절실할 때.
하지만 모든 유혹에는 덫이 있다. "Acquisition" 이라는 단어, 즉 고객을 "획득"했다고 착각하는 것. 이것이 CAC의 함정이다.
광고를 클릭하여 가입했다고, 혹은 첫번째 상품을 결제했다고 해서 그 고객을 '획득'한 것이라면 이 세상에 Jeff Bezos가 수천명은 될 것이다.
Jeff를 비롯해 많은 성공한 창업가들은 입이 닳도록 '고객경험'을 중시한다. 광고를 접하는 순간 고객들의 우리 서비스 경험은 시작된다. 제품을 사용하게 되고, 다시 찾아오고, 결제를 하고 다른 사람들에게 소문을 내기도 한다. 그리고 슬프지만 이탈하기도 한다. 이 모든 것이 '고객경험'이고 우리가 집착해야 하는 것은 이 일련의 과정 전체다.
그러니 CAC라는 단어 대신 CIC, Customer Inflow Cost 라는 말로 대체해보자. 획득한 것이 아닌 일시적으로 유입이 된 것이다. 별차이 없는 것 같지만 전자는 어떻게 하면 더 획득할지, 그 전 단계에 집중하게 하고, 후자는 유입된 고객이 어떻게 더 좋은 경험을 하게 할지, 그 다음 단계에 집중하게 한다.
이제 막 고객경험을 시작한 '유입된 고객'을 '획득'했다고 착각하는 순간 빠지는 함정 구덩이를 메꾸려면 대공사가 필요할 수도 있다.
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